살아가다 보면...

요즘 계속해서 머리를 맴도는 것은

어떻게 하면 쓰면 쓸수록 좋아지는 서비스를 만들 수 있을까?

라는 명제입니다. 쓰면 쓸수록 좋아지는 서비스...마치 '부자 아빠, 가난한 아빠'에 나오는 돈이 돈을 벌어 오는 시스템처럼 서비스가 어떻게 하면 스스로 성장해 나가는 모양새를 갖출 수 있을까요? 그것도 좋은 방향으로. 나쁜 머리 아무리 굴려봐야 통찰력 있는 답이 나올리 없으니 '부딫히면 젖혀라'라는 바둑의 격언 처럼 일단 문장을 쪼개어 생각해보기로 했습니다.




'쓰면 쓸수록 좋아지는 서비스'를 쪼개면 '쓰면', '쓸수록', '좋아지는', '서비스'로 분리 할 수 있습니다. 우선 맨 앞과 뒤는 그리 어렵지 않아 보입니다.

1. '쓰면'

사용자가 한번 정도 쓰게하는 것은 그리 어렵지 않아 보입니다.(너무 건방진가요?) 돈이 많은 기업이야 대대적인 마케팅으로 해결할 수 있을 것이고 돈이 없는 기업도 요즘처럼 네트워크가 촘촘히 얽혀 있고 웹2.0이라는 용어 덕분에 새로운 서비스에 모두들 촉각을 곤두 세우고 있는 시점에는 입소문을 타고 서비스를 알리는 것은 한 순간이라는 생각이 듭니다. 물론 한번쯤 써 보고픈 욕구를 일으킬 수 있는 사이트 컨셉과 미려한(?) UI는 기본이겠지만 그래도 기획자라고 회사에서 돈 받는 입장이라면 그 정도(한번은 써 볼만한) 서비스를 만드는 것은 고민 거리가 아닌 기본적인 문제(먹고사는 문제)인 것 같습니다.

2. '서비스'

쉽다고 생각했는데 돌려보니 그렇지 않은 화두이군요. '서비스'가 무엇인지를 이야기하는 것은 너무 심오하니 제쳐두고 Package와 Service에 대한 제 느낌을 이야기하자면 제공자 중심과 사용자 중심 정도로 말 할 수 있지 않을까 싶습니다. Package라는 것이 뛰어난 요리사가 만들어 놓은 메뉴에서 내가 원하는 음식을 고르는 것이라면 Service라는 것은 나와 요리사간의 커뮤니케이션을 통해 요리사의 능력이 허용하는 한도내에서 나에게 맞는 음식을 만들어주는 것...뭐 이런 느낌입니다.





문제는 '쓸수록', '좋아지는' 이 두 녀석입니다. 사용자들이 지속적으로 쓰게하는 서비스만으로도 훌륭한데 갈 수록 좋아지게 만들다니요. 정말 어려운일이 아닐 수 없습니다. 솔직히 '쓸수록' 보다는 '좋아지는'이 더 어렵게 느껴집니다. 그럭저럭 소발에 쥐 잡기 식으로라도 사용자들이 많이 쓸수 있게 서비스를 만들었다고 하더라도 그 서비스가 쓰면 쓸수록 좋아지기를 기대하는 것은 매우 어렵습니다. 게시판형 커뮤니티로 널리 알려진 'DC Inside'의 경우나 스펨 답변에 허덕이는 '네이버 지식in' 서비스를 보더라도 널리 알려진 그리고 많은 사람들이 사용하는 서비스를 초심 잃지 않고 유지한다는 것이 얼마나 어려운 일인지 잘 알 수 있습니다. 물론 저는 집단지성의 선함을 믿는 사람입니다. Wikipedia에서 그러했고 성당의 엄숙한 분위기를 거부하고 자유로운 시장을 선택한 오픈소스 진형이 그러했으니까요. 하지만 위키나 오픈소스의 경우에도 몇몇 리더들에 의한 암묵적인(또는 명시적인) 성당의 시장에 대한 조정 활동이 용납된 것을 보면 아직은 집단의 지성에만 서비스의 방향을 맞겨 놓기란 너무 위험한 생각일지도 모르겠습니다. 어쨌던 논리적으로는 이해가 되지 않는 단어들이지만 직감적으로는 서비스가 나아가야 할 방향이라는 믿음이 있으므로 좀더 고민해 보도록 하겠습니다.


3. '쓸수록'

지속적으로 사용자들이 서비스를 사용하게 만든다는 것을 웹2.0의 용어로 생각한다면 '참여'라는 단어로 바꿀 수 있을 것 같습니다. '지속적으로 사용한다 -> 지속적으로 참여한다.' 물론 '사용'과 '참여'는 아주 많은 차이를 지니고 있는 단어지만 쓸수록 좋아지는 서비스가 실현되려면 일방향인 '사용'보다는 양방향의 의미를 담고 있는 '참여'가 더 적합한 단어라 생각됩니다. 이 '참여'라는 것에 대해선 블로그 스피어에 유명하신 PRAK님이 '참여의 아키텍처(Architecture of Participation)'란 글에서 깊이 있게 다루어 놓았으므로 개념적인 논의는 저는 하지 않도록 하겠습니다. 다만 아직 내공이 얕은 관계로 '참여의 아키텍처'는 생각해 볼 엄두가 나지 않지만 '참여의 인터페이스' 정도는 고민해 볼 수 있을 것 같습니다.

쓰다보니 서비스의 단순한 '사용'과 '참여'를 구분지을 필요가 생기는 군요. 앞서 언급한 것 처럼 '사용'은 서비스를 그저 이용만 할 뿐 어떤 피드백도 사용자가 주지 않는 것을 의미하고 '참여'는 서비스를 이용한 후 어떤 형태로던(리플이든 추천이든 또다른 액션이든) 피드백을 사용자가 일으키는 것으로 구분 짓도록 하겠습니다.

사용자들은 어떤 이유에서든 서비스를 사용하고 참여하게 됩니다. 하지만 널리 알려져 있듯이 이런 사용자들의 사용과 참여는 매우 이.기.적.인 그 것 입니다. 아마 그 어떤 사용자도 100% 기획자가 의도한 대로 서비스에 참여해주지는 않을 것 같다는 것이 제 생각입니다. 예를 들어 소리바다를 이용하는 사용자들을 생각해 보겠습니다. 소리바다에 파일을 올리는 사람들은 저마다의 이유로 소리바다를 이용합니다. 어떤 이는 자기가 가진 음원 파일을 정리하고 보관하는 용도로 사용할지도 모릅니다. 또 다른이는 자신이 만든 음악을 홍보하기 위해 사용하고 단순히 자기과시를 위해 이용하는 사람도 있을겁니다. 또 많은 이들은 아무런 이유 없이 단지 소리바다 프로그램의 설정에 의해 알지도 못한체 자신의 음원을 공유하고 있습니다. 여하튼 다양한 자신만의 이기적인 이유로 음원을 공유하겠죠. 중요한 것은 거의 대부분의 사람이 내가 가진 음원을 찾는 사람을 위해 음원을 공유하지는 않는다는 것 입니다 .음원을 다운 받는 사람 역시 마찬가지 입니다. 대부분 원하는 음원을 찾아 듣기 위한 이유로 다운을 받지 올린 사람의 기대에 부응하기 위해 그러하지는 않을겁니다. 이런 현상을 밴치마킹한다면 사용자의 참여를 이끌어 내기 위한 하나의 인터페이스를 생각해 볼 수 있습니다. 사용자를 정보의 생산자와 소비자로 분류한다면 양 측이 가진 이기적인 목적을 교묘히 서비스에서 녹여 내 이어줄 수 있는 인터페이스가 그 것 입니다.